Por Fabíola Colle

Em períodos de férias, festas e feriados prolongados, é grande a procura por pacotes de viagens. Infelizmente, nem sempre as coisas saem como planejadas e acabam ocorrendo imprevistos, muitas vezes decorrentes da falha na prestação de serviços por parte das agências contratadas. Nesses casos, é comum que essas proponham alterações durante a realização da viagem, as quais os consumidores acabam aceitando por falta de alternativas, mesmo que impliquem em custos adicionais, arcando com o prejuízo.

Não havendo opção, os turistas ficam submetidos a novas datas, escalas ou modais de transporte para terminar o trajeto de ida ou de volta, em razão de atrasos ou cancelamentos de voos, ou até mesmo de overbooking. Transtornos também podem ocorrer para garantir um local adequado de estada, quando o quarto ou pacote de viagens reservado não está disponível.

Ocorrendo a contratação de um serviço e sua posterior indisponibilidade, é responsabilidade da contratada oferecer outro de igual padrão ou equivalente, não sendo cabível a cobrança de valores adicionais, conforme estipula o art. 35 do Código de defesa do Consumidor.

Ainda, segundo a Resolução nº 141/2010 da ANAC, nos casos de atraso ou cancelamento de voos, a empresa aérea deve prestar todas as informações referentes à previsão de embarque, inclusive por escrito, e a depender do tempo do atraso ou do horário para novo voo, oferecer a assistência proporcional aos passageiros, que vai desde o acesso à internet até arcar com custos de alimentação, transporte e hospedagem.

Assim, quando a falha na prestação dos serviços gerar prejuízos de ordem moral ou material, como o aumento dos custos inicialmente previstos, ou a redução do padrão do serviço inicialmente contratado, o ideal é documentar a situação, através dos recibos dos valores pagos a maior, fotos e demais registros possíveis. Nestes casos, prevê o Código de Defesa do Consumidor, em especial no artigo 14, que o fornecedor responde pela reparação dos danos causados.

Após o retorno, portanto, é possível buscar o ressarcimento, seja por uma conciliação extrajudicial, seja judicialmente, sendo que as causas de pequeno valor normalmente são ajuizadas nos Juizados Especiais Cíveis, com trâmite mais célere e simplificado, havendo também oportunidade de conciliação logo no início de qualquer processo judicial. Desta forma, os consumidores têm a oportunidade de buscar a reparação dos prejuízos sofridos, para que danos ocasionados sejam sanados ou ao menos mitigados.